Une note de la SRP datant du 3 mars 2020 a été publié sur Nausicaa concernant la couverture nationale des usagers particuliers par des centres de contact en 2020. Ce que l'on apprend :

Le projet de convergence des plates-formes Centres Impôts Service, Centres Prélèvement Service
et Centres de Contact va permettre à la DGFIP d'offrir aux usagers particuliers un dispositif homogène et performant d'accueil à distance qui permettra de couvrir l'ensemble des départements, DOM compris.

À partir de la fin juin 2020, un numéro national unique d'assistance des usagers particuliers sera donc utilisé, derrière lequel répondront indifféremment les agents des plates-formes, regroupés dans un plateau unique virtuel. Etant donné que l'actuel numéro PAS dispose déjà d'une certaine notoriété, le numéro national unique sera l'actuel numéro PAS, dont l'intitulé sera modifié pour devenir le « numéro d'assistance pour les usagers particuliers ».

Concernant le service d'accueil téléphonique des usagers professionnels, actuellement assuré par les Centres Impôts Service, celui-ci sera maintenu dans les mêmes conditions. Un numéro spécifique dédié sera donc mis en place à la mi-2020 pour tenir compte de l'obligation de renoncer aux numéros surtaxés actuels.

 

C'est bien d'être averti par nausicaa .... , le dialogue social chez la SRP , c'est quelque chose !

 

Nous passons donc en PUV dès l'été 2020 et non plus en Septembre 2020 au moment du rattachement à notre Département (76,59 ou 54).

Un certains nombres de problématiques ne sont pas expliqués dans cette note. Nous allons donc remonter les différentes problématiques à la DIS pour espérer avoir des réponses lors du CHSCT du 26 mars 2020.

N'hésitez pas à nous faire remonter l'ensemble de vos questions (voir Albert, Jean-Pierre, Lorène, Agnès, Hélène et Nicolas)

Vous trouverez ci-après la liminaire de la section Solidaires finances à la DIS lors du CHSCT du 12/02/2020 à Pantin

pdfliminiare_CHSCT_12_février.pdf

Vous m'avez récemment transmis une pétition signée par la majorité des agents des trois centres impôts service de Lille, Nancy et Rouen, à  la suite des différents incidents acoustiques qui sont survenus depuis plusieurs mois. Ceux-ci demandent notamment que l'administration prenne toutes les mesures possibles (analyse et audit réseau, passage en full ip ...) pour trouver une solution durable à  ce problème.

Comme vous le savez, cette demande rejoint une préoccupation forte de l'administration, et la Direction générale n'est pas restée inactive devant ces difficultés qui touchent actuellement plus particulièrement 4 de nos 16 plates-formes, dont les 3 CIS.

Ainsi, depuis le début des incidents, plusieurs dispositifs ont été mis en place :

  • consignes aux chefs de service pour une vérification régulière du bon réglage des protecteurs acoustiques et de l'ensemble des casques utilisés, ainsi que du rappel des directives du Secrétariat Général en matière d'incidents acoustiques;
  • consignes aux agents de ne pas laisser leur téléphones portables allumés (Bluetooth, wifi etc...) à proximité des bases et des casques téléphoniques, afin de ne pas créer d'éventuelles interférences en local;
  • pour les agents éprouvant une gène ou une douleur suite à un incident, visite systématique auprès du médecin de prévention pour réalisation d'un audiogramme ;
  • accompagnement par l'assistant de prévention local de tous les agents ayant subi un incident acoustique (déclaration d'accident de service, adaptation des plannings (courriels/téléphone) et aménagement de poste si nécessaire, incitation à saisir un ORL...)
  • ouverture systématique de tickets d'incidents auprès des opérateurs de téléphonie, afin d'en déterminer les causes;
  • suite aux préconisations du Bureau SI-2A et de l'INRS et après vote favorable de la mesure en CHSCT de la DIS,  remplacement de tous les casques sans fil des CIS au  profit de casques filaires, ainsi que changement des autocoms et des routeurs sur les 3 plateaux téléphoniques;
  • interventions (en cours) de prestataires (électriciens, spécialistes courants fort/faibles) ainsi que des CID locales dans les 3 CIS, afin de tester les câblages locaux courant fort/courant faible et de déterminer s'il existe des dysfonctionnements pouvant générer d'éventuels incidents acoustiques.

Si ces différentes actions ont sans nul doute évité certains incidents, notamment ceux ayant une source locale (interférences entre casques sans fil, portables...) et favorisé une plus rapide et meilleure prise en charge des agents, celles-ci n'ont cependant pas permis à ce jour de régler définitivement le problème. Ainsi, par exemple, un audit complet de l'installation du centre de contact du Mans, réalisé par un prestataire indépendant, a mis l'installation locale hors de cause mais n'a pas permis d'identifier l'origine exacte  de ces incidents.

Aussi, compte tenu de ce contexte, plutôt que d'étendre la démarche d'audit aux autres sites touchés avec une forte probabilité de ne rien trouver, il est apparu préférable de compléter les matériels déjà à disposition des agents (casques filaires + protecteurs acoustiques validés par l'INRS en matière de protection acoustiques) par un matériel individuel de protection des incidents acoustiques complémentaire (boîtier TECA).  Il s'agit en effet d'un dispositif innovant, qui élimine la globalité des pics de fréquence des signaux entrants.

Ces boitiers ont été commandés par le Bureau SI-2A en fin d'année 2019. Ils seront bientôt installés dans les 4 centres de contact qui ont connu le plus d'incidents (les 3 CIS + le CC du Mans). Bien évidemment, si l'installation opérée dans ces 4 sites s'avère concluante, ces équipements seront ultérieurement commandés pour équiper tous les autres sites.

Nous avons transmis il y a quelques semaines des questions à la mission S.R.P. via le B.N..

Vous trouverez ci-dessous les différentes questions de Solidaires et les réponses de la mission S.R.P. dans le cadre de la convergence.

 

pdfRéponses_Solidaires.pdf