Vous m'avez récemment transmis une pétition signée par la majorité des agents des trois centres impôts service de Lille, Nancy et Rouen, à  la suite des différents incidents acoustiques qui sont survenus depuis plusieurs mois. Ceux-ci demandent notamment que l'administration prenne toutes les mesures possibles (analyse et audit réseau, passage en full ip ...) pour trouver une solution durable à  ce problème.

Comme vous le savez, cette demande rejoint une préoccupation forte de l'administration, et la Direction générale n'est pas restée inactive devant ces difficultés qui touchent actuellement plus particulièrement 4 de nos 16 plates-formes, dont les 3 CIS.

Ainsi, depuis le début des incidents, plusieurs dispositifs ont été mis en place :

• consignes aux chefs de service pour une vérification régulière du bon réglage des protecteurs acoustiques et de l'ensemble des casques utilisés, ainsi que du rappel des directives du Secrétariat Général en matière d'incidents acoustiques;
• consignes aux agents de ne pas laisser leur téléphones portables allumés (Bluetooth, wifi etc...) à proximité des bases et des casques téléphoniques, afin de ne pas créer d'éventuelles interférences en local;
• pour les agents éprouvant une gène ou une douleur suite à un incident, visite systématique auprès du médecin de prévention pour réalisation d'un audiogramme ;
• accompagnement par l'assistant de prévention local de tous les agents ayant subi un incident acoustique (déclaration d'accident de service, adaptation des plannings (courriels/téléphone) et aménagement de poste si nécessaire, incitation à saisir un ORL...)
• ouverture systématique de tickets d'incidents auprès des opérateurs de téléphonie, afin d'en déterminer les causes;
• suite aux préconisations du Bureau SI-2A et de l'INRS et après vote favorable de la mesure en CHSCT de la DIS,  remplacement de tous les casques sans fil des CIS au  profit de casques filaires, ainsi que changement des autocoms et des routeurs sur les 3 plateaux téléphoniques;
• interventions (en cours) de prestataires (électriciens, spécialistes courants fort/faibles) ainsi que des CID locales dans les 3 CIS, afin de tester les câblages locaux courant fort/courant faible et de déterminer s'il existe des dysfonctionnements pouvant générer d'éventuels incidents acoustiques.

Si ces différentes actions ont sans nul doute évité certains incidents, notamment ceux ayant une source locale (interférences entre casques sans fil, portables...) et favorisé une plus rapide et meilleure prise en charge des agents, celles-ci n'ont cependant pas permis à ce jour de régler définitivement le problème. Ainsi, par exemple, un audit complet de l'installation du centre de contact du Mans, réalisé par un prestataire indépendant, a mis l'installation locale hors de cause mais n'a pas permis d'identifier l'origine exacte  de ces incidents.

Aussi, compte tenu de ce contexte, plutôt que d'étendre la démarche d'audit aux autres sites touchés avec une forte probabilité de ne rien trouver, il est apparu préférable de compléter les matériels déjà à disposition des agents (casques filaires + protecteurs acoustiques validés par l'INRS en matière de protection acoustiques) par un matériel individuel de protection des incidents acoustiques complémentaire (boîtier TECA).  Il s'agit en effet d'un dispositif innovant, qui élimine la globalité des pics de fréquence des signaux entrants.

Ces boitiers ont été commandés par le Bureau SI-2A en fin d'année 2019. Ils seront bientôt installés dans les 4 centres de contact qui ont connu le plus d'incidents (les 3 CIS + le CC du Mans). Bien évidemment, si l'installation opérée dans ces 4 sites s'avère concluante, ces équipements seront ultérieurement commandés pour équiper tous les autres sites.