Vous trouverez ci-dessous un extrait du CONTRAT ENTRE LE SECRÉTARIAT GÉNÉRAL DES MINISTÈRES ÉCONOMIQUES ET FINANCIERS, LA DIRECTION DU BUDGET ET LA DIRECTION GÉNÉRALE
DES FINANCES PUBLIQUES POUR LA PÉRIODE 2020-2022 concernant les plates-formes d'assistance à distance aux particuliers :

Consolider les plates-formes d’assistance à distance aux particuliers pour offrir un service France entière.

En matière de fiscalité des particuliers, la DGFiP a développé depuis plusieurs années des plate-formes dédiées à l’accueil à distance (CIS, CPS, « centres de contacts »). Elle les consolidera en unifiant le dispositif d’un point de vue organisationnel et fonctionnel. Cette convergence permettra notamment de :

• renforcer le niveau de service en matière d’accueil téléphonique des usagers particuliers de la fiscalité, sur le plan quantitatif (ouverture « France entière », renseignement général, renseignement personnalisé, action de gestion en lieu et place de l’usager), et qualitatif (disponibilité horaire large, compétence et qualité de service) ;

• favoriser la lisibilité du service pour les usagers, en proposant un accueil téléphonique standard, aisément identifiable par un numéro unique et non surtaxé ;

• faciliter le recours aux démarches en ligne en offrant un accompagnement en ligne, s’appuyant sur des outils performants d’assistance (chat, navigation assistée) ;

. permettre la prise de rendez-vous avec le service gestionnaire quand le besoin s’en fait sentir. Les centres de contact unifiés répondront en première intention à toutes les questions spontanées des usagers grâce à la diffusion de leurs coordonnées téléphoniques sur « impots.gouv.fr » ainsi que sur tous les documents adressés « en masse » aux usagers (déclarations de revenus, avis, etc.). Les services locaux continueront quant à eux de répondre aux questions suscitées par une action particulière de leur part (demandes de renseignement, relances, actions en recouvrement…).