Le dernier Comité Technique Local portait essentiellement sur la Nouvelle Stratégie d’Accueil (NSA) qui sera mise en place dès le 26 avril 2021 dans les SIP, le 1er septembre 2021 au SDIF, aux SGC d’Altkirch, de Kaysersberg et de Mulhouse et le 1er janvier 2022 dans les autres services.
Vous êtes donc tous concernés.
Qu’est-ce que la NSA ?
La NSA c’est le dernier bébé de l’administration, celui qui va révolutionner l’accueil et qui va, paraît-il, permettre de mieux gérer le flux des usagers et qui par la même occasion devrait améliorer les conditions de travail des agents...
Exit les horaires différenciés dans les différents services du département, tout le monde sera logé à la même enseigne, les horaires seront harmonisés au département... Afin que ce soit plus lisible pour l’usager…
Horaires d’ouvertures physiques : du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 dans les sites de plus de 20 000 habitants, pour les autres sites, la même chose avec fermeture le mercredi.
Horaires pour les communications téléphoniques : du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 (oui c’est bien 12h00) et de 13h30 à 16h00.
La direction nous a promis que les horaires seront mis à jour sur Internet mais pour faire simple il n’y aura que les horaires des ouvertures physiques. L’usager qui cherchera à nous joindre par téléphone de 12 h à 12h30 aura droit à un message du type « on est fermés, rappeler aux heures d’ouverture... » oui mais sur internet c’est marqué ouvert jusqu’à 12h30… C’est ce que notre direction appelle la lisibilité…
Par ailleurs, il est déjà prévu des aménagements horaires spécifiques pour les SIP de Colmar et de Mulhouse les mardi après-midi de 12h30 à 15h00, notamment en période de campagne des avis. Des aménagements horaires sont également prévus pour le SIP de Saint-Louis mais non encore définis. Concernant le SIP d’Altkirch, disposant d’une caisse unique avec le SGC d’Altkirch, caisse unique localisé dans les locaux du SGC et dont les horaires d’ouverture seront différents du 26 avril au 31 août, à la question que faire lorsque les usagers voudront payer leur RAR au SIP, le président du CTL a répondu « ils auront qu’à payer chez les buralistes »… Notre cher président a eu beaucoup de mal à comprendre que le RAR ne se paye pas chez les buralistes… du coup, il a opté pour la solution « on renvoie l’usager »… plutôt que d’aligner les horaires du SIP et du SGC de suite…
Ce qui change avec la NSA ?
L’ensemble des services devra déployer l’accueil sur rendez-vous physiques et téléphoniques dans les mêmes plages horaires que la réception physique et téléphonique traditionnelle. Il sera possible de prendre un rendez-vous pour un autre site.
Un nouvel outil appelé « contact » est mis en place. Encore une appli de plus... Cet outil intelligent piloté par la Direction enregistre tous les appels téléphoniques non décrochés, prend les coordonnées de l’usager afin qu’un agent le rappelle et permet également en cas de flux physique important d’enregistrer les coordonnées d’un usager pour pouvoir le renvoyer chez lui et lui proposer à la place un rendez-vous téléphonique. Le président du CT nous a précisé que cet outil était également utile pour gérer les demandes de Fonds de Solidarité.
La direction nous a assuré qu’il n’y aura pas de contrôle des appels non décrochés, bien sûr nous l’avons cru sur parole…
Parallèlement les postes téléphoniques des SIP et ceux des agents installés dans des nouveaux locaux basculeront en TOIP, comprendre téléphonie sous IP. Cela signifie qu’il n’y aura plus d’autocom, les téléphones seront reliés à notre ordinateur.
Outre l’avantage matériel que procure la TOIP, elle présente également l’avantage de pouvoir mettre en place une cellule téléphonique départementale, style centre de contact au département. Le Président du CT nous a assuré que la cellule téléphonique départementale ne serait mise en place que si les statistiques des appels téléphoniques n’étaient pas bonnes alors que cela est déjà mis en place dans les autres départements… Attention à la punition…
La question de la départementalisation de l’accueil physique des usagers frontaliers suisses au SIP de Saint-Louis prévu pour le 1er septembre 2021 a également été abordée lors du CTL. À ce jour, le projet (qui selon le président du CTL vise juste à éviter la fermeture du site) n’est pas prêt alors que la date avance à grand pas. Selon les propos de la direction, il est question de « ne pas balader l’usager, il doit avoir sa réponse de suite » mais du coup, que faire d’un usager frontalier qui se présente dans son SIP habituel… ??? Rappelons tout de même que chaque SIP du département donne de ses agents pour augmenter l’effectif du SIP de Saint-Louis… Un groupe de travail est enfin prévu prochainement entre la direction et les organisations syndicales.
Concernant les difficultés du SDIF déjà évoqués par Solidaires lors d’un précédent CTL, le président du CTL a reconnu les problèmes et a promis de mettre en place un plan d’action qui nous l’espérons sera efficace...
Les travaux de la Cité Administrative de Colmar ont également fait l’objet d’un point succinct. À l’issue des travaux, tous les services, y compris la Direction, seront réparties entre les bâtiments A et B et des bureaux seront construits entre les bâtiments A et B et B et C. Les travaux devraient débuter en septembre 2021 pour se terminer début 2023.
Enfin, la Tour devrait être détruite en juin 2023.
