Compte-rendu du groupe de travail sur l’accueil
du 26 mars 2021
Ce groupe de travail sur l’accueil est une demande récurrente de Solidaires Finances publiques, reporté à chaque fois par la Direction aux calendes grecques.
L’objectif assumé par la DDFiP du 94 est de ne plus assurer d’accueil physique que pour un certain public (situations complexes ou en citant l’exemple de la Seine Saint-Denis, avec son public « fragile », non francophone… : vive les clichés !). Les autres usagers, suffisamment aguerris à l’outil informatique ou aidés par des associations, peuvent se renseigner sur impots.gouv.fr « avec un service public de qualité ».
I – Présentation du groupe de travail Accueil et perspectives :
La Direction est satisfaite de ce groupe de travail, si longtemps promis et reporté.
La pandémie a bouleversé nos accueils et accéléré certaines pratiques.
Une réflexion a été engagée par la Direction Générale (DG) et un « cap stratégique » élaboré. Pour la DG, l’accueil reste une mission essentielle (« c’est l’image de la DGFIP »), avec des perspectives à moyen et long termes. C’est un accueil multi-canaux avec trois objectifs :
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1 – Réduire l’accueil aux guichets. 2 – Comment se complètent les canaux de contact. 3 – Un travail en symbiose avec nos partenaires (CAF, Pôle Emploi, Préfecture, La Poste, les mairies, etc.). |
Pour l’accueil physique, la Direction envisage de :
– maintenir les vigiles ;
– accueil sans RDV les lundi, mercredi et vendredi, le matin uniquement ;
– accueil sur RDV les lundi, mercredi et vendredi après-midi.
Soit 2 jours par semaine de fermeture au public (mardi, jeudi).
1 – L'accueil dans le SPL (Secteur Public Local) :
L’accueil en SPL concerne deux types de public : les redevables et les régisseurs.
Il n’est pas comparable à celui des SIP (Service des Impôts des Particuliers). Mais, deux postes comptables se détachent. La Paierie Départementale, avec les bons de secours, et Villeneuve-Saint-Georges, où l’hôpital refuse le tiers payant.
Les bons de secours vont disparaître au profit de virements, sauf pour les urgences.
La Poste va désormais encaisser le numéraire pour les usagers comme pour les régisseurs. Solidaires Finances publiques rappelle que la poste possède 17 000 points de contact en France, dont seulement 7 000 bureaux de poste. Or il n’en restera plus que moins de 3 000 d’ici 2030. Les quatre missions de service public de la Poste étant déficitaires (dont le Service Postal Universel, qu’elle souhaite résilier), La Poste ne conservera que les activités lucratives que sont les colis et la banque !
Le problème du tiers payant est en négociation avec l’hôpital, mais la crise ralentie les négociations. Un audit a été effectué pour voir les pistes à suivre.
Les EFS (Établissements France Service) seront mis à contribution, car le public va être adressé à leurs guichets. Mais, il faut former les agents de ces structures à l’accueil des différentes administrations. De plus, une fois encore les annonces du gouvernement sont attendues sur la pandémie. Car si les EFS ferment au public pour des raisons sanitaires, le déport de l'accueil vers le nouvel EFS de Villeneuve-Saint-Georges ne pourra pas se faire. [Vous constaterez au passage la différence de traitement : nous restons ouverts au public, mais les EFS sont susceptibles de fermer bientôt à cause d’un risque sanitaire jugé trop élevé ?!?].
Les Services de Gestion Comptables (SGC) vont regrouper plusieurs Trésoreries, Pour notre Direction, il est envisagé que les SGC accueillent du public en multicanal et physique (ce qui est en contradiction avec ce qui vient d’être dit : faire supporter l’accueil par les EFS). Le développement de terminaux de paiement par téléphone est l’une des solutions, comme le paiement sur internet ou chez les buralistes.
2 – L'accueil au SDE (Service départemental de l’Enregistrement),
CDIF (Centre des Impôts Fonciers) et SPF (Service de Publicité Foncière) :
Pour la Direction, l’accueil physique (des professionnels ou des particuliers) y est exceptionnel, il n’y a donc pas de sujet.
3 – L'accueil à Val-de-Marne Amendes :
La trésorerie Amende est restée fermée au public depuis mi-mars 2020, compensée par une réception téléphonique d’en moyenne 120 redevables par jour. Un terminal de paiement à distance permet de régler son amende par téléphone. Elle vient de s’installer dans des locaux du SIE de Charenton-le-Pont. L’accueil a été revu et dimensionné pour accueillir le public en sécurité, dès que la situation sanitaire le permettra.
4 – L'accueil dans les SIE (Service des Impôts des Entreprises)
et les SIP (Service des Impôts des Particuliers) :
Les SIE sont confrontés à des professionnels qui se déplacent moins que les particuliers. Le plus souvent pour un plan de règlement ou le fonds de solidarité prolongé jusqu’à juin.
Le 22 mars, la Direction a accueilli les 4 derniers contractuels pour le fond de compensation aux entreprises. (Et oui, l’État recrute des contrats précaires, alors qu’il y a tant de postes vacants !).
La situation sanitaire a déporté l’accueil physique des SIP vers les messageries et le téléphone. Mais, l’accueil des publics en difficulté reste une priorité pour la DG, ce qui implique un accueil physique. De 2019 à 2020, La Direction a constaté une baisse de 2 % des canaux d’accueils, avec une augmentation de 62 % des e-contacts et une baisse de 40 % de l’accueil physique.
Le contribuable est de plus en plus poussé à utiliser le téléphone ou internet.
Les PCRP (Pôles de Contrôle Revenus Patrimoine) n’apparaissent pas dans les fiches de présentations. Pour la Direction ils ne font que de l’accueil sur rendez-vous, dans les boxes.
La réception sur Créteil reste au rez-de-chaussé jusqu’à nouvel ordre.
II – L'organisation de l'accueil :
La téléphonie et e-contact:
De l’aveu de la Direction nos autocoms (système gérant les communications téléphoniques) sont vieillissants, la moitié datant de 2005.
Les mises à jour des messages d’accueil coûtent… 2 500 € par intervention et par site (société privée). De plus, Créteil n’a pas le même système que les autres sites.
Un audit technique va être effectué et sera bientôt disponible.
Trois CRT (Centre de Renseignements Téléphonés) d’assistance aux SIP ont été activés sur Créteil, dont deux le 28 décembre au STC (Service de Traitement des Chèques) et au CEC (Centre d’Encaissement des Chèques), avec trois lignes dédiées. L’autre l’a été au SIP de Créteil, avec deux postes, au 15 février.
Trois autres sont actuellement en activité à L'Haÿ-les-Roses, Boissy-Saint-Léger et Maisons-Alfort.
Pour les autres sites, ils peuvent être mis en service sur demande du chef de service.
En Seine-Saint-Denis, une expérience est menée avec un numéro centralisateur unique gratuit. Le contribuable reçoit les informations générales. S’offre ensuite à lui la possibilité d’être rappelé en donnant le nom de sa ville de résidence. (Le numéro est capté, sauf en cas de numéro masqué, mais, il peut démasquer son numéro). Une liste par SIP est établie par demi-journée et on rappelle l’après-midi ou le lendemain ou dans les 72 heures.
Dans le cadre du télétravail, les collègues peuvent être équipés d’un smartphone (on attend de voir) et participer à l’appel téléphonique, voire proposer un rendez-vous en présentiel.
Le déploiement du ToIP (téléphonie numérique) doit s’opérer entre 2020 et 2024. Cela va permettre l’abandon du réseau téléphonique et un branchement sur le réseau informatique, avec plus de sécurisation, de fonctionnalités, de souplesse et de facilités pour les redevables et les collègues. Les agents en télétravail et itinérants auront un meilleur déport. La SIL doit faire un audit sur la compatibilité avec notre réseau.
Champigny-sur-Marne devrait basculer fin avril à début mai, puis d’ici la fin de l’année Vincennes, Saint Maur-des-Fossés, Orly (dans les nouveaux locaux) et Vitry-sur-Seine.
La Direction a fait une étude au mois de novembre qui montre que le taux de décroché au téléphone est de 60 % (avec des disparités entre les services), jugé insuffisant. [Et oui, ils ne comprennent toujours pas que, moins nous sommes nombreux, moins nous pouvons répondre au téléphone, pfff ! Pourtant on n'arrête pas de le leur répéter].
Deux préconisations ressortent : une équipe dédiée à l’accueil téléphonique et une approche multicanal.
Pour l’équipe dédiée, c’est une équipe tournante avec un planning. Le chef de service doit veiller à la rotation des agents et multicanal, car… il faut aussi veiller à ne pas répondre au même contribuable et la même question par e-contact, à l’accueil physique, etc.
L’accueil téléphonique par CRT atteint 84 %. 20 % des agents ont été attributaires d’un téléphone portable, avec des casques pour certains. Les téléphones sont basiques et conformes aux marchés publics. Mais l’administration va faire un recensement des collègues qui veulent des casques ou oreillettes.
La Direction a [enfin] compris que l’accueil était une mission à part entière, mais avec une variante, car en multicanal. Elle souhaite généraliser un modèle proche de celui de Boissy-Saint-Léger, avec une équipe dédiée à l’accueil multicanal à adapter selon les sites.
Pour la prime d’accueil, la Direction est plus qu’évasive [comme par hasard !], car elle a évolué depuis 2016. Si, c’est une équipe dédiée peut-être y aura-t-elle le droit. « Il faut attendre les évolutions du dispositif à la situation » selon notre Direction.
Solidaires Finances publiques est revenu sur la ponction d’un agent par jour pour répondre au numéro de déport des centres téléphoniques, car c’est retirer un agent dans des services exsangues. La Direction ne compte que sur le fait que l’avis d’imposition il n’y a plus que le numéro de téléphone unique (plus celui des SIP), tout en espérant qu’à l’avenir les contribuables oublieront les anciens numéros. [C’est oublier qu’ils ont une bonne mémoire s’agissant de ce genre d’information, tout comme internet].
L’administration a donné une information sur la mise au point d’un QR-code à flasher qui renvoi sur impôts.gouv.fr pour les formulaires, le paiement d’une amende, etc.
III – La Campagne IR
Outre ce qui a déjà été dit :
– la Direction maintient 3 demi-journées par semaine ou sur rendez-vous, mais surtout pour les publics fragiles.
– la déclaration automatique est maintenant bien comprise par les contribuables et les réformes fiscales précédentes sont comprises. On ne doit pas avoir le même public à nos accueils.
– pour la Direction, le public a surtout une appétence pour les questions non fiscales. Il faut suspendre la distribution des P237, avis d’imposition ou de non-imposition pendant la campagne.
– des affiches seront mises pour aller poser ses questions sur e-contact.
– les vigiles seront présents pour faire respecter les files d’attente et les horaires, ainsi que pour anticiper la fermeture des SIP entre midi.
– les ordinateurs en libre service resteront fermés jusqu’à nouvel ordre.
– pour les voltigeurs pas de directive, cette année, mais, cela reste compliqué.
– ils tablent beaucoup sur l’accueil en EFS et sur les centres de contacts.
– les PCRP et la DAJ vont être en renfort sur les e-contacts (en privilégiant les collègues ayant déjà participé aux renforts l’année dernière).
– la fiche de présentation de la campagne va nous être transmise.
Vos représentant(e)s au groupe de travail :
David FERREIRA, Stéphane BAILLIN ;
Nous restons à votre disposition si vous souhaitez plus de précisions.
