Conformément à l’engagement pris lors du Groupe de Travail "Accueil" des 22 et 23 octobre 2020, la Direction Générale vient de mettre en ligne sur Nausicaa (Rapport Bonnet-Catanese, Propositions d'évolution des modalités d'organisation de l'accueil physique des usagers de la DGFIP : Nausicaa > Pilotage et moyens > Stratégie Accueil > Guichet > Documentation) un rapport portant différentes propositions d’évolution de l’accueil physique des usagers à la DGFiP. Ce document a été commandé par le Directeur Général en juin dernier à deux Directeurs (dont celui de la DRFiP PACA 13, F. Bonnet) avec pour missions notamment de tirer un bilan de la campagne I.R. 2020, d’identifier les besoins des usagers et d’en tirer des propositions sur une future organisation de l’accueil.

Rapport_Mission_accueil_23072020.pdf

Précisons qu’en préambule, le rapport pointe qu’il faut tirer les leçons de la crise sanitaire et ne pas revenir à un fonctionnement de l’accueil antérieur... et que « cette situation constitue une opportunité unique pour atteindre les objectifs qui ont été fixés par le contrat avant ce contexte de crise. » Voilà une entrée en matière claire...

Avant de développer ces multiples propositions, le rapport revient sur les évolutions de ces dernières années et sur les « enseignements » tirés de la campagne IR 2020 (prélèvement à la source de l'Impôt sur le Revenu, suppression progressive de la Taxe d'Habitation sur la résidence principale, suppression du paiement en numéraire aux guichets de la DGFiP, mise en place progressive du "Nouveau Réseau de Proximité", déploiement du réseau France Services, généralisation de la couverture téléphonique par des centres d'appels dans le domaine de la fiscalité des particuliers, l'enrichissement de l'Espace Numérique Sécurisé Unifié...).

En parallèle, pour ces derniers, il faut tirer "bénéfice" de la crise sanitaire qui a obligé les usagers à recourir de manière massive aux formes d’accueil à distance.

Ainsi il est précisé (au cas où le message ne serait pas encore clair) que « compte tenu d’une part des évolutions structurantes déjà réalisées et de celles à venir, pour certaines dès 2020, et d’autre part de la crise sanitaire qui a démontré, dans un contexte contraint, la pertinence de la limitation de l’accueil physique, le contexte est exceptionnellement favorable pour une évolution forte de notre dispositif d’accueil physique, et plus généralement de notre stratégie de relation avec nos usagers ».

On le voit, dans l’esprit des deux rédacteurs, la ligne à suivre est claire et sans nuance : la cible fonctionnelle recherchée est "une organisation approchant celle mise en œuvre lors de la crise sanitaire, et plus particulièrement durant la campagne IR. Il s’agit de limiter les situations d'accueil à nos guichets aux cas qui le justifient réellement, tout en offrant aux usagers la possibilité de nous contacter de manière distante pour régler une majorité de sujets."

Pour arriver à ce but, plusieurs propositions sont évoquées :

- privilégier et professionnaliser l’accueil téléphonique, y compris sur rendez-vous ;
- reconfigurer nos espaces d’accueil pour améliorer l’organisation de l’accueil primaire, l’aide à l’accès aux outils numériques et l’accueil sur rendez-vous ;
- renforcer le rôle de nos partenaires ;
- restreindre fortement et rapidement les encaissements en numéraire et fermer les caisses dès que possible ;
- mettre en place des horaires d’ouverture au public simples, lisibles, généralisés, permanents et concentrés sur les matins, les après-midi étant réservés aux contre-appels, à l’accueil téléphonique (primaire ou sur rendez-vous), au traitement des e-contacts et aux travaux sur dossiers ;
- pour les amendes, remplacer l’accueil physique par un accueil téléphonique ;
- appuyer cette démarche par la rénovation de nos installations téléphoniques, de notre outil de messagerie, par l’amélioration de l’application smartphone et le déploiement d’un outil de gestion client.

Comme on peut le voir, l’objectif de ces propositions est bien de faire en sorte de limiter au maximum l’accès des usagers à nos accueils physiques et de les rerouter au maximum vers les voies dématérialisées qui deviendraient le moyen de communication prioritaire de notre Administration.

L’ensemble de ces propositions va bien évidemment à l’encontre de ce que Solidaires Finances Publiques porte depuis des années en matière d’accueil et de réception du public. Lors des deux derniers Groupes de Travail nationaux portant respectivement sur l'"accueil" et la "transformation numérique à la DGFiP", nous avions à nouveau défendu notre vision et notre conception du service public.

Pour Solidaires Finances Publiques, ces différentes propositions relèvent de l’opportunisme et sous-entendent un dogme marqué : celui de croire ou d’avoir l’illusion de croire que l’on peut « accompagner » aussi bien nos usagers avec toujours moins de moyens, et de pousser le public là où on veut le faire aller, à savoir vers une utilisation obligatoire des moyens de communication dématérialisés.

Solidaires Finances Publiques a toujours condamné sans réserve une telle organisation et continuera à combattre cette vision réductrice qui est fortement porteuse d’inégalité tant au niveau humain que géographique. Attachés au principe selon lequel l'usager dispose choix de son mode de contact sans être contraint par ailleurs, nous continuons à réaffirmer aujourd’hui que le développement d'Internet, de plateformes téléphoniques ou l'accueil physique ne sont pas antinomiques les uns des autres, mais complémentaires, et nous avons toujours porté que chaque moyen de communication doit avoir sa place au sein de notre Administration.

Pour nous, il est tout à fait possible et souhaitable de pouvoir utiliser l’ensemble de nos structures existantes pour justement faire cet accompagnement au plus près des demandes du public.

Aujourd’hui, au vu de la situation économique qui touche l’ensemble de la population, il demeure capital et essentiel de mettre des moyens à la fois humains et budgétaires pour que subsiste sur l’ensemble du territoire une présence physique de la DGFiP, qui réponde de façon technicienne et attentive à l'ensemble des attentes et besoins des usagers.

Enfin, au plan purement local, Solidaires Finances Publiques 13 s'étonne que notre DRFiP PACA 13 et son Directeur puissent servir d'exemple, voire de laboratoire, sur le sujet, connaissant la situation particulièrement difficile de l'accueil des usagers dans notre département... Nous déplorons également le manque de concertation et de transparence dans le cadre de l'élaboration de ce rapport, dont l'importance du sujet et l'impact sur l'ensemble des agents, usagers et élus aurait sans conteste nécessité une large participation de l'ensemble des acteurs. Solidaires Finances Publiques 13 réclame, à nouveau, l'ouverture de véritables négociations sur le devenir des missions, des emplois et des structures de la DRFiP PACA 13.