À la demande des représentants des organisations syndicales, un CHS-CT exceptionnel sur la thématique de l'accueil s'est tenu sur le site de Rhin et Danube le 24 octobre 2019.
Rappel des faits :
Le 15 octobre 2019, les agents de l'accueil de Rhin et Danube ont exercé leur droit de retrait. Les conditions d'accueil dégradées dues au retard des travaux entrepris, la concentration des services (avec l'arrivée du public auparavant sur le site de Grésivaudan) mais aussi, et surtout, l'actualité fiscale (PAS, revalorisation des bases cadastrales…) génèrent d'importantes tensions avec des usagers excédés qui multiplient les incivilités. La veille, déjà, des contribuables avaient insulté les agents de l'accueil et projeté des bouteilles d'eau sur la vitre du bâtiment. Ce jour du 15 octobre 2019, la tension était à son comble. Excité et entraîné par une usagère agressive, le public présent a encerclé le bâtiment de l'accueil tapant sur les portes d'entrée pour accéder à l'intérieur du bâtiment. C'est, donc, légitimement que nos collègues de l'accueil qui se sentaient en danger et pris en tenaille ont exercé leur droit de retrait.
La responsable de l'accueil, le gestionnaire de site et des représentants du personnel ont procédé à l’évacuation des agents de l'accueil vers le bâtiment principal devant une foule menaçante, sous les injures et les menaces.
L'après-midi même, le directeur est intervenu sur ce site, il a rencontré les agents de l'accueil et les représentants du personnel. Devant la gravité de la situation, il a annoncé la fermeture de l'accueil de Rhin et Danube jusqu'au vendredi 18 octobre 2019.
Les mesures d'urgence mises en œuvre :
Lors de ce CHS-CT, le président nous a présenté les mesures d'urgence :
- le renforcement de la sécurité : présence de 5 vigiles, passage régulier de patrouille de police, caméra de vidéosurveillance factice « dissuasive » avec l'affiche de rigueur ;
- le soutien de l'équipe de l'accueil : positionnement d'EDR, renfort des SIP
- la redéfinition des modalités de gestion des flux des usagers : modification de la signalétique, distribution des flyers ;
- l'amélioration des conditions matérielles d'attente des usagers : rajout d'auvents pour protéger des intempéries.
Vos représentants de Solidaires Finances ont insisté sur le fait qu'il fallait formaliser un protocole de gestion des incidents graves qui, malheureusement, se multiplient dans nos services.
En réponse, la direction organisera un groupe de travail le 30 octobre 2019 qui va mener une réflexion sur la gestion de crise, sur les améliorations à apporter à l'accueil au sein de l'agglomération grenobloise (harmonisation des pratiques et modalités d'accueil des usagers).
Réouverture de l'accueil de Rhin et Danube après les travaux :
Suite aux nombreux retards pris par les travaux, la livraison initialement prévue le 8 décembre 2019 ne se fera que fin janvier 2020 ou bien même en février 2020. Cette réouverture sera légèrement différée pour que la direction s'assure d'un fonctionnement optimal.
Le nouveau hall comprendra les accueils des différents services pour l'ensemble du bâtiment ainsi qu'une zone avec des ordinateurs en accès libre. Les contribuables seront accueillis par un agent « sachant » qui aura pour mission d'orienter les usagers. L'accueil sera ouvert du lundi au vendredi. Le matin, de 8h30 à 12h, il s'agira d'un accueil généralisé. L'après-midi, de 14h à 16h, sera uniquement dédié à l'accueil sur rendez-vous (sauf pour les SIE qui auront déjà basculé sur l'accueil exclusif sur rendez-vous).
Concernant les SIP, il va être mis en place un accueil tournant. Chacun des SIP aura la gestion d'une ou deux matinées par semaine. Si un SIP est gestionnaire de l'accueil généralisé le matin, il n'assurera pas d'accueil sur rendez-vous l'après-midi même.
Le directeur se veut rassurant, les agents vont bénéficier de formations (comme la gestion du stress ou la gestion des conflits).
Enfin, il n'y aura plus d'appels téléphoniques des usagers dans les services puisque l'ensemble de ces appels serait basculé vers un centre de contact.
Vos représentants de Solidaires Finances rappellent que notre employeur doit légalement prendre les mesures nécessaires pour assurer notre sécurité et protéger notre santé psychologique et mentale. Nous mettrons tout en œuvre pour que l'accueil se fasse dans les meilleures conditions et que les agents puissent exercer leurs missions sereinement. Dans le cas contraire, nous n'excluons pas de déclencher un droit d'alerte et de rappeler aux agents leur droit de retrait, si la sécurité des agents n'est pas assurée.
