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Dans un article publié dans Le Monde, vous expliquez que certains usagers « ne comprennent pas toujours » les réponses de l’administration fiscale et que la DGFiP déploie désormais un outil d’intelligence artificielle pour rendre les messages des agents « moins verbeux ».
La formulation n’est pas anodine. Elle laisse entendre que si la relation entre l’administration et les contribuables se tend parfois, ce serait parce que les agents écriraient trop, mal, ou de manière inutilement compliquée.
Permettez-nous de remettre les choses dans le bon sens.
Non, Madame Verdier, les agents des finances publiques ne maltraitent pas les usagers par leurs réponses. Ce sont au contraire eux qui, chaque jour, tentent de réparer les conséquences d’une organisation administrative devenue de plus en plus maltraitante — pour les citoyens comme pour les agents.
Et il est pour le moins regrettable que vous choisissiez, Madame Verdier, de porter de telles accusations dans la presse. Les agents de la DGFiP n’ont pas besoin d’être livrés en pâture à l’opinion publique ni présentés comme responsables des difficultés rencontrées par les usagers. Le rôle d’une directrice générale devrait être de défendre ses agents et d’expliquer les conditions réelles dans lesquelles ils exercent leurs missions.
Les réponses longues et précises que vous qualifiez de « verbeuses » ne sont pas le fruit d’un goût bureaucratique pour les phrases compliquées. Elles sont la conséquence directe d’une législation fiscale d’une complexité extrême, faite d’exceptions, de dispositifs empilés et de réformes permanentes. Pour être exacts, les agents doivent expliquer, préciser, justifier.
Mais la véritable difficulté n’est pas là.
Depuis plus de quinze ans, la Direction générale des finances publiques subit des suppressions massives d’emplois, la fermeture de services de proximité et une augmentation constante des tâches à accomplir. Dans le même temps, le nombre de sollicitations des usagers explose : messagerie sécurisée, téléphone, accueil physique, APRDV, démarches en ligne.
Les agents doivent répondre toujours plus vite, à toujours plus de monde, avec toujours moins de collègues.
Dans ces conditions, présenter l’intelligence artificielle comme une solution miracle pour « simplifier » les réponses relève davantage de la communication que de l’amélioration réelle du service public.
Car le problème n’est pas la longueur des réponses.
Le problème, c’est le manque de temps pour répondre correctement.
Et s’il est question de maltraitance, il serait peut-être temps de regarder aussi ce qui se passe à l’intérieur de l’institution. La dégradation continue des conditions de travail à la DGFiP a déjà conduit à des drames humains, dont plusieurs suicides d’agents ces dernières années. Voilà une réalité bien plus préoccupante que la prétendue « verbosité » des réponses aux usagers.
Les agents des finances publiques passent déjà une grande partie de leur travail à traduire un droit fiscal incompréhensible pour les citoyens, à corriger des erreurs, à rassurer des contribuables inquiets ou en difficulté. Ce travail demande de l’expérience, de la pédagogie et du temps.
Aucune intelligence artificielle ne remplacera cela.
Si l’administration veut vraiment améliorer la relation avec les usagers, les solutions sont connues : simplifier les règles fiscales, rétablir des effectifs suffisants et redonner du temps aux agents pour accompagner les citoyens.
Le service public ne souffre pas d’un excès de mots.
Il souffre surtout d’un manque de moyens humains.
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